Audits à distance des systèmes de management : dans la perspective des auditeurs et les leçons apprises.

On peut dire que 2020 et 2021 ont été deux années de changements de paradigme dans nos vies personnelles et professionnelles. Les amis, les familles et les collègues ont dû faire de grands changements pour rester connectés ; il en va de même pour le monde des audits des systèmes de managemet. Quelques semaines après les premiers impacts de la pandémie de COVID-19, la communauté internationale de l'audit a agi pour fournir une voie à suivre pour les organismes de certification, les auditeurs et les entreprises certifiées : l'utilisation accrue de l'audit à distance ou virtuel. Le processus d'audit à distance a été une option pour les audits de certification dans le cadre de la norme ISO 19011, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management. Cependant, avant 2020, l'audit à distance était peu utilisé comme moyen de réaliser les audits typiques (surveillance, renouvellement de certification, etc.).

Les organismes de certification, les auditeurs et les entreprises auditées ont dû passer de l'expérience traditionnelle d'audit sur site à une expérience à distance. Au cours de cette transition, les organismes de certification ont dû revoir et réviser les processus et les procédures d'audit à distance pour s'adapter à une utilisation plus large. L'examen et l'application d'un audit à distance nécessitent une évaluation des risques pour s'assurer que les objectifs de l'audit peuvent être atteints. Certains organismes de certification commencent l'évaluation des risques avec l'auditeur désigné. C'est-à-dire que l'auditeur passe en revue l'organisation et les éléments du système de management à auditer et fournit une première contribution à l'organisme de certification quant au niveau de risque. Certains organismes de certification effectuent l'examen initial des risques, puis sollicitent les contributions de l'auditeur pour confirmer la probabilité d'atteindre les objectifs de l'audit.

Ce niveau de risque concerne ici non seulement l'accès aux documents, aux bases de données et au personnel de l'organisme, mais également à la technologie à utiliser pour l'audit à distance. Que ce soit WebEx, Zoom, Skype, Teams ou Google Meet, toute plate-forme risque de ne pas fonctionner tout au long de la journée d'audit. De plus, le Wi-Fi est un autre risque à prendre en considération ; à quelle fréquence votre Wi-Fi a-t-il cessé de fonctionner ou votre routeur a-t-il dû être redémarré en une journée ? Les risques technologiques sont tout aussi importants que l'accès aux ressources. Si la technologie est intermittente ou échoue, les objectifs de l'audit ne peuvent pas être atteints. Ces risques identifiés sont évalués par l'organisme de certification pour s'assurer que des mesures sont en place pour atténuer les risques et garantir un audit réussi et conforme. Une fois l'évaluation des risques terminée et l'audit à distance approuvé, il incombe désormais à l'auditeur de planifier et de conduire l'audit à distance ; après tout, c'est ce que fait un auditeur. Hélas, la planification et la réalisation d'un audit à distance sont plus complexes que l'audit sur site. Bien qu'il n'y ait pas de préparatifs de voyage à faire ou de valises à faire, il y a pas mal de planification pour l'audit à distance.

 

Planification

La planification de l'audit à distance est vitale, tant pour l'auditeur que pour l'organisme à auditer. La planification de l'audit pour un audit à distance est plus que l'élaboration d'un agenda pour les sujets à auditer. La planification de l'audit à distance implique désormais d'identifier la plate-forme vidéo à utiliser et de s'assurer que les identifiants de connexion sont reçus avant l'audit. Avec ces éléments à l'esprit, on peut intégrer une heure spécifique dans le plan d'audit pour que l'auditeur et l'audité se connectent à la plate-forme vidéo et s'assurent qu'ils ont tous un accès vidéo, des haut-parleurs et des microphones fonctionnels. Cela a essentiellement remplacé le temps d'arrivée de l'auditeur et de « s'installer » pour un audit sur site.

Ensuite, généralement, lors d'un audit sur site, un auditeur demande à examiner les politiques, les procédures, les documents de processus et les enregistrements au cours de l'audit et ces documents sont fournis au cours de l'entretien. Dans le processus de planification d'audit à distance, il est plus facile de demander ces documents avant la date de l'audit pour laisser le temps à l'auditeur d'examiner les documents. Cela permet également d'économiser du temps à l'écran pour l'auditeur et l'audité.

Ensuite, il y a la planification de la réunion d'ouverture. Dans l'audit sur site, une réunion d'ouverture est généralement conversationnelle. Les personnes impliquées sont généralement assises autour d'une table de conférence et l'auditeur fournit les informations sur l'audit, le plan d'audit, la manière de gérer les modifications apportées au plan d'audit, etc. Non pas que ces éléments ne soient pas couverts par l'audit à distance, mais c'est différent. Comme de plus en plus de personnes sont des apprenants visuels et que voir est compréhensif, on peut créer une simple présentation PowerPoint pour la réunion d'ouverture qui est examinée via le partage d'écran. Elle couvre tous les éléments typiques et ajoute les éléments pertinents pour un audit à distance : la logistique du partage d'écran, les pauses, la visualisation des zones de production et d'exploitation, et ce qui peut conduire à l'arrêt de l'audit à distance. Dans l'environnement d'audit à distance, il doit y avoir une planification de sauvegarde spécifique en cas de panne de la plate-forme vidéo ou de panne du Wi-Fi ; essentiellement, si les objectifs de l'audit ne peuvent être atteints. Il est important pour l'auditeur et l'audité d'avoir un certain type de plan de sauvegarde ou de récupération lorsqu'il y a des problèmes technologiques pour réduire la probabilité de mettre fin à l'audit.

 

L'audit à distance

Nous avons parlé de la planification de l'audit à distance, passons maintenant à l'audit à distance lui-même. On a réalisé très tôt que le processus d'audit à distance est très différent. Les auditeurs ont tendance à s'asseoir beaucoup même lors d'un audit sur site ; ajouter regarder un écran pendant sept à huit heures et on peut s'épuiser physiquement. Ainsi, l'ergonomie est désormais un élément des audits à distance que de nombreux auditeurs n'ont pas pris en compte dans le processus, du moins au début. Il est important de prévoir des pauses tout au long de la journée pour l'auditeur et l'audité. Lors de la réunion d'ouverture, on peut préciser que toutes les 60 à 70 minutes, on prendra une pause de cinq à dix minutes pour s'éloigner de l'écran, prendre un café ou de l'eau et, surtout, se lever de la chaise.

Après la réunion d'ouverture, il est temps de passer à l'audit. Cela semble assez facile. C'est là qu'un auditeur peut devenir un support technique à l'audité en ce qui concerne la plate-forme de vidéoconférence. En tant qu'auditeur ISO, non seulement on a dû apprendre et presque maîtriser diverses plates-formes de vidéoconférence, on a également dû apprendre à certains des organismes qu'on a auditées comment les utiliser ; désactiver et réactiver les microphones, partager l'écran et basculer entre un ordinateur et un téléphone pour les opérations de visualisation. Si on ne connaissais pas les outils généraux et les capacités des différentes plateformes vidéo, plusieurs audits qu'on a menés auraient pu être terminés et reprogrammés.

Outre les défis technologiques, j'aimerais partager certains des défis que j'ai rencontrés lors des audits à distance en ce qui concerne la disponibilité et la récupération des documents et des données. La plupart des organismes que j'ai auditées sur place, avant la pandémie et auditées à distance cette année sont petites, moins de 100 employés. La plupart de ces organismes conservent la majorité de leurs dossiers sous forme de copie papier. Cela pose un défi intéressant à l'auditeur lorsqu'il effectue un audit. Au cours de quelques audits que j'ai menés depuis début avril 2020, j'ai demandé à du personnel de tenir littéralement un morceau de papier jusqu'à la vidéo pour mon examen ; pas idéal, mais cela a fonctionné.

Dans le but d'apprendre de l'expérience moins que souhaitée, j'ai travaillé avec des organisations pour numériser des documents et les partager d'écran ou les envoyer par e-mail pour examen. Dans de telles situations, certains organisme de certification prévoient du temps supplémentaire pour l'audit afin de tenir compte du temps supplémentaire nécessaire pour accéder et récupérer ou envoyer des documents par courrier électronique ou pour que le personnel se joigne à la vidéoconférence.

De la revue documentaire à l'audit des opérations, l'audit à distance des opérations est un challenge. Les zones d'opérations que j'ai examinées lors de l'audit à distance impliquaient une personne qui parcourait les zones de production à l'aide de la caméra de son téléphone portable. Dans un effort pour rendre cette partie de l'audit aussi productive que possible, j'ai revu mes objectifs avec les audités ; ce que je dois voir et dans quel ordre mettre en place un flux fluide pour les revues de processus. Cela donne à l'audité la possibilité de fournir des commentaires sur la façon dont leurs opérations sont organisées afin que nous puissions tous les deux nous mettre d'accord sur une voie à suivre productive. Une considération que je propose aux auditeurs et aux audités est d'être conscient des niveaux de bruit dans la zone d'opérations et de prévoir du temps où les opérations peuvent être visualisées via la caméra et des entretiens avec le personnel peuvent être organisés en toute sécurité pour toutes les personnes impliquées.

Dans l'ensemble, le processus d'audit à distance peut être couronné de succès. La planification dans cet environnement d'audit à distance est primordiale car elle comprend plus que les sujets à auditer. Tenez compte du fait que la dynamique et le calendrier sont différents dans un audit à distance et, plus important encore, que la patience est une vertu, tout comme lors d'un audit sur site pour l'auditeur et l'audité.